Derecho de Defensa del Consumidor. Reglamentación de la Ley 24.240

Por Pablo A. Pirovano 

Resolución 139/2020. Ministerio de Desarrollo Productivo, Secretaría de Comercio Interior. Fecha de entrada en vigencia: 28/05/2020. Ir al texto de la norma.

La Secretaría de Comercio Interior creo una nueva definición de consumidores y fijó las pautas que se deberán tener cuenta en las situciones de conflicto que se susicten con este nuevo supra grupo de consumidores. El consumidor hipervulnerable por intermedio de la Subsecretaría de Acciones para la Defensa de las y los Consumidores, poseera procedimientos más eficaces y expeditos para la adecuada resolución de sus conflictos. Tendrán la asistencia del servicio de patrocinio jurídico gratuito y se les permitirá que puedan ejercer sus derechos en procedimientos administrativos de la mejor manera posible.Se establece que en todos los procedimientos administrativos en los que esté involucrado un consumidor hipervulnerable se asegure un lenguaje accesible, claro, coloquial, que sea adecuado a las condiciones de esos consumidores y se promueve la colaboración de los proveedores para garantizar una adecuada y rápida composición del conflicto.

La Secretaría de Comercio Interior ha dispuesto, a los fines de lo previsto en el Artículo 1° de la Ley N° 24.240, una nueva categoría de consumidores denominados “hipervulnerables”, a quienes se les brindará una atención prioritaria que se materializa con la implementación de estrategias dinámicas, personalizadas y ágiles que permitan una adecuada composición de los conflictos según las necesidades de cada caso.

La normativa determina que son consumidores “hipervulnerables” aquellas personas humanas que se encuentren en situaciones de vulnerabilidad en razón de su edad, género, estado físico o mental, o por circunstancias sociales, económicas, étnicas y/o culturales, que provoquen especiales dificultades para ejercer con plenitud sus derechos como consumidores.

Respecto a las personas jurídicas, incluye en esta supra categoria de consumidor a las que no posean fines de lucro que orienten sus objetos sociales a las condiciones antes mencionadas.

Constituyen causas de hipervulnerabilidad, entre otras, las siguientes condiciones:

1. a) reclamos que involucren derechos o intereses de niños, niñas y adolescentes;
2. b) ser personas pertenecientes al colectivo LGBT (lesbianas, gays, bisexuales y transgénero);
3. c) ser personas mayores de 70 años;
4. d) ser personas con discapacidad conforme certificado que así lo acredite;
5. e) la condición de persona migrante o turista;
6. f) la pertenencia a comunidades de pueblos originarios;
7. g) ruralidad;
8. h) residencia en barrios populares conforme Ley N° 27.453;
9. i) situaciones de vulnerabilidad socio-económica acreditada por alguno de los siguientes requisitos:

1) ser jubilado o pensionado o trabajador en relación de dependencia que perciba una remuneración bruta menor o igual a DOS (2) Salarios Mínimos Vitales y Móviles;

2) ser monotributista inscripto en una categoría cuyo ingreso anual mensual no supere en DOS (2) veces el Salario Mínimo Vital y Móvil;

3) ser beneficiario de una pensión no contributiva y percibir ingresos mensuales brutos no superiores a DOS (2) veces el Salario Mínimo Vital y Móvil;

4) ser beneficiario de la asignación por embarazo para protección social o la asignación universal por hijo para protección social;

5) estar inscripto en el régimen de monotributo social;

6) estar incorporado en el régimen especial de seguridad social para empleados del servicio doméstico (Ley 26.844);

7) estar percibiendo el seguro de desempleo;

8) ser titular de una pensión vitalicia a veteranos de vuerra del Atlántico Sur (Ley N° 23.848);

La Subsecretaría de Acciones para la Defensa de los Consumidores de la Secretaría de Comercio Interior del Ministerio de Desarrollo Productivo, deberá de arbitrar las medidas que crea necesarias para la implementación de esta resolución.

Para lo cual deberá tener en consideración los siguientes objetivos y funciones:

1. a) promover acciones en pos de favorecer procedimientos eficaces y expeditos para la adecuada resolución de los conflictos de los consumidores “hipervulnerables”;
2. b) implementar medidas en pos de la eliminación y mitigación de obstáculos en el acceso a la justicia de los consumidores “hipervulnerables”;
3. c) orientar, asesorar, brindar asistencia y acompañar a los consumidores “hipervulnerables” en la interposición de reclamos en el marco de las relaciones de consumo;
4. d) identificar oficiosamente los reclamos de los consumidores “hipervulnerables” presentados en la Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor, el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC) y el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC);
5. e) facilitar los ajustes razonables para el pleno ejercicio de derechos los consumidores “hipervulnerables” en los procedimientos administrativos;
6. f) articular la intervención del Servicio de Patrocinio Jurídico Gratuito creado por de la ex Secretaría de Comercio del ex Ministerio de Economía y Finanzas;
7. g) realizar gestiones oficiosas ante los proveedores identificados en los reclamos para la adecuada resolución de los conflictos de los consumidores “hipervulnerables”;
8. h) proponer el dictado de medidas preventivas para el cese de la conducta violatoria de la Ley de Defensa del Consumidor (párrafo 8 del Artículo 45 de la Ley N° 24.240);
9. i) proponer acciones de educación, divulgación, información y protección diferenciada a los consumidores “hipervulnerables” a través de la Escuela Argentina de Educación para el Consumo;
10. j) articular acciones con el Consejo Federal de Consumo (COFEDEC), asociaciones de consumidores, entidades empresarias, organizaciones no gubernamentales, universidades, colegios y asociaciones de abogadas y abogados y otros organismos públicos o privados a los fines de promover estrategias para garantizar una protección reforzada a los consumidores “hipervulnerables”;
11. k) relevar la información necesaria para evaluar, analizar, diseñar y desarrollar herramientas de relevamiento y análisis de información que identifiquen las barreras de acceso de los consumidores “hipervulnerables”;
12. l) promover en los proveedores de bienes y servicios buenas prácticas comerciales en materia de atención, trato y protección de derechos de los consumidores “hipervulnerables”;
13. m) colaborar en la implementación en los sistemas estadísticos y de control de gestión de indicadores relativos a los consumidores “hipervulnerables”.

Asimismo se dispuso que en todos los procedimientos administrativos en los que esté involucrado un consumidor “hipervulnerable”, se deberán observar los siguientes principios procedimentales rectores, sin perjuicio de otros establecidos la legislación vigente:

1. a) lenguaje accesible: toda comunicación deberá utilizar lenguaje claro, coloquial, expresado en sentido llano, conciso, entendible y adecuado a las condiciones de los consumidores “hipervulnerables”;
2. b) deber reforzado de colaboración: los proveedores deberán desplegar un comportamiento tendiente a garantizar la adecuada y rápida composición del conflicto prestando para ello toda su colaboración posible.

Por último, las Autoridades de Aplicación de la Ley 24.240 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y de las Provincias, dentro de sus respectivas competencias, deberán de adoptar las medidas pertinentes para garantizar en sus jurisdicciones una tutela de acompañamiento para los consumidores “hipervulnerables”.